Service à la clientèle: Intégrité

Temps des fêtes oblige, le Téléjournal Montréal présente les bilans des émissions d’affaires publiques de la maison, Radio-Canada. Lundi soir, la formule était inaugurée en présence de Pierre Craig de l’émission La Facture. En ouverture*, il était question d’un indémodable sujet, le service à la clientèle. Plus particulièrement, le service à la clientèle d’entreprises de télécommunication et de câblodistribution.

Selon le reportage, année après année et ce depuis 15 ans, La Facture reçoit des centaines et des centaines d’appels de consommateur qui ne savent plus à quel saint se vouer. Après avoir interviewé d’anciens employés attitrés à la tâche, Pierre Craig explique que le problème des entreprises, c’est qu’elles confondent service à la clientèle et service des ventes. D’où peut-être, le fameux un chausson avec ça!

Je ne sais pas pour vous mais ça fait du bien de savoir que d’autres vivent les mêmes désagréments. Par exemple, prenons les services téléphoniques. Je ne suis probablement pas le seul à recevoir des lettres, des lettres et encore des lettres du fournisseur que j’ai laissé tomber il y a déjà quelques années. Parfois il va même communiquer avec moi pour me faire, selon les dires du représentant, une offre irrésistible. Irrésistible certes, mais juste pas adaptée à mes besoins!

Passons au plus personnel avec l’un de mes fournisseurs Internet. Il me facture mensuellement en fonction d’une base de données que je lui fournis. La facturation est assez simple. Le paiement se fait au début de la période de facturation. Exemple, tu payes le 4 septembre et tu utilises le service jusqu’au 3 octobre.

Il y a quelques mois, j’ai recadré mon marché cible. Ceci a eu pour effet de réduire le nombre d’entrées dans ma base de données. Conséquence heureuse, ce changement allait réduire mes frais mensuels. Quoi de plus normal que de voir à l’optimisation de ses ressources! Mais allez savoir pourquoi, les choses ne sont jamais aussi simples avec le service à la clientèle. Je résume.

Le 25 octobre, le nombre d’entrées diminue dans ma base de données. Je m’attends donc à voir un nouveau tarif figurer sur ma facture pour le mois de novembre (4 novembre). Mais non! Ce n’est pas comme ça que ça fonctionne selon mon représentant du service à la clientèle. Selon lui, le changement de tarif figurera seulement au mois de décembre!

Pourtant, mon interlocuteur est d’accord avec moi. Si mon nombre d’entrées avait augmenté le 25 octobre, mon tarif aurait également augmenté le 4 novembre. Mais pour une réduction du nombre d’entrées, il faut attendre un mois de plus! Pour me convaincre que ce qui est bon pour lui n’est pas pour moi, mon représentant me fait part que tous les autres clients sont facturés comme il me l’explique. Mieux! Aucun ne s’en plaint. Parce que personne ne se plaint, cela veut sûrement dire que c’est correct!

J’ai argumenté avec mon ami pendant 20 minutes jusqu’à ce que je pense à sortir l’artillerie lourde: c’est illégal votre façon de faire. C’est à ce moment-là qu’il m’a proposé de parler avec son superviseur. Après une minute d’attente, le représentant à repris la ligne pour me dire que tout était réglé et que j’allais recevoir une note de crédit.

Dans le reportage de La Facture, Louis Fabien, expert en service à la clientèle des HEC Montréal, intervient à quelques reprises en disant que ce qu’il voit n’est pas la façon de faire. Ce qu’il voit va à l’encontre du cours Service à la clientèle 101. Il se dit surpris de la façon de faire des entreprises mises à l’index. Qu'y a-t-il de surprenant?

Est-ce surprenant de voir la motivation des organisations à vouloir faire plus de profit? Non! Ce qui est surprenant, c’est la façon de s’y prendre. Ce qui est surprenant, c’est de constater que malgré toutes les connaissances disponibles, malgré toutes les bonnes pratiques à suivre, malgré tous les avertissements concernant ce qu’il faut faire et ne pas faire, plusieurs organisations font le contraire de ce qu’il faut faire.

Comme je le dis dans mes conférences, on le sait ce qu’il faut faire. Mais avez-vous le goût de le faire?

Lundi dernier en regardant 2009 vue par La Facture, cela m’a semblé évident. Il y avait les représentants des entreprises concernés qui tentaient de sauver les meubles en expliquant ci, en expliquant ça. Il tentait d’expliquer l’inexplicable en évitant de répondre directement aux questions ou en tournant autour du pot.

Lundi dernier en regardant 2009 vue par La Facture, cela m’a semblé évident. Le problème des services à la clientèle est le même que celui du leadership. Le problème des services à la clientèle en est un d’écoute; être à l’écoute du client. Le problème des services à la clientèle en est un d’empathie; être empathique aux irritants du client. Le problème des services à la clientèle en est un de satisfaction; être là pour satisfaire les besoins du client et non ses propres besoins.

Le problème des services à la clientèle est le même que celui du leadership. Dans un cas comme dans l’autre, il y a un ingrédient essentiel qu’on ne peut négliger. Pour avoir un bon service à la clientèle, pour avoir un leadership mobilisateur, il faut ce que Louis Hébert remarque des trois agents présents dans le reportage. Pour avoir un bon service à la clientèle, pour avoir un leadership mobilisateur, il faut un sens très aigu d’intégrité.


* : Le reportage 2009 vu par La Facture début à la section 4/6

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