Étude de cas #2

Mise en contexte
Vous faites partie du gouvernement d’un pays d’un peu plus de 30 millions de personnes. Vous êtes le ministre de l’Industrie. La planification du prochain recensement de la population est en cours. Encore cette année, un questionnaire court et un questionnaire long seront envoyés à la population. Certains de vos collègues croient que la collecte de l’information porte atteinte à la vie privée.

Être ministre, c’est aussi être gestionnaire. Vous êtes sensible à l’efficacité organisationnelle. En ce sens, vous cherchez à améliorer les performances du processus de recensement. Comme tout bon gestionnaire moderne, vous êtes également sensible aux propos de vos collègues concernant la vie privée des citoyens.

Après quelques semaines de discussion, votre gouvernement prend position. Dorénavant, il ne sera plus obligatoire de répondre au questionnaire long pour les citoyens préalablement choisis comme cela se faisait par le passé. Toutefois, le questionnaire long sera envoyé en plus grand nombre. Ainsi, les citoyens seront libres de répondre au questionnaire long ou au questionnaire court selon leur choix.


Mise en situation
L’annonce de la décision de votre gouvernement crée des réactions de la part des partis d’opposition, les médias et chez les membres des gouvernements provinciaux. Comme ministre responsable du dossier, c’est à vous que revient la responsabilité de répondre aux questions et de défendre la position de vos collègues.

En point de presse, vous expliquez que les changements apportés visent avant tout le respect de la vie privée des citoyens. Aussi, vous mentionnez que c’est contre les valeurs du gouvernement que de forcer les citoyens à répondre au questionnaire long sous peine d’emprisonnement.

Vous ajoutez que vos collègues ont reçu des plaintes de contribuables qui ne voulaient pas répondre au questionnaire long. Un collègue vient d’ailleurs à votre rescousse en racontant qu’il a eu à conseiller un citoyen qui lui demandait quoi faire devant les menaces répétées des statisticiens. Votre collègue lui a alors dit qu’il n’avait pas le choix de compléter le formulaire sans quoi, il risquait la prison.

Quelques jours plus tard, les réactions ne semblent pas sur le point de s’arrêter. Vous êtes même convoqué à une séance du comité permanent de l’industrie. Vous revenez donc à la charge pour défendre la position de votre gouvernement. Vous expliquez alors que les changements apportés sont en accord avec une recommandation du bureau des statistiques.

Après quelques rumeurs concernant la réelle position du bureau des statistiques, son directeur démissionne en affirmant qu’il n’a jamais endossé la position de votre gouvernement. Il explique sa démission par le fait qu’il ne se sent plus en position pour assumer ses responsabilités.

D’autres statisticiens affirment que les données recueillies par un questionnaire volontaire remettent en question la continuité des statistiques cumulées lors des derniers recensements. Cela représente une perte de crédibilité pour le pays qui jusqu’à maintenant, jouissait d’une réputation enviable concernant les statistiques populationnelles.

Malgré la controverse, votre gouvernement garde le cap convaincu qu’il est d’avoir fait le bon choix. Pour votre part, vous affirmez que vous ne reviendrez pas sur votre décision. Mais vous vous dites ouvert à discuter pour faire taire les critiques.


Travaux pratiques
Dans un premier temps, vous devez préciser les motifs qui ont justifié les changements proposés par votre gouvernement. Par exemple, en quoi la vie privée est-elle compromise? À combien se chiffre le nombre de citoyens emprisonné suite à un refus de répondre au questionnaire long? Quelles sont la fidélité et la pertinence des analyses à partir de données volontaires et aléatoires.

Par la suite, expliquez la stratégie de communication que vous avez préconisée pour répondre aux questions soulevées par les médias, les membres de l’opposition ainsi que toutes les voix qui s’opposent au changement. Précisez pourquoi vous avez affirmé que les dirigeants du bureau des statistiques appuyaient votre gouvernement.

Aussi, faites une liste d’arguments qui minimiseront l’impact de la démission du directeur du bureau des statistiques. Vous devez également décrire les motivations de votre gouvernement à maintenir sa position malgré les critiques de toute part. Complétez en expliquant pourquoi un gestionnaire ne doit jamais revenir sur une décision qu’il a annoncée.

Finalement, justifier vos positions sous l’angle du leadership! Avez-vous dit leadership?

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Manipulation ou persuasion?

Peu importe le milieu, l’organisation ou le département, tôt ou tard, on se retrouve devant des choix à faire. Tôt ou tard, on doit prendre des décisions, mais avant de le faire, on consulte lui, l’autre, collaborateurs et collègues. Évidemment, chacun d’eux a leur propre personnalité. Certains sont terre-à-terre. D’autres vont directement aux faits. Et bien entendu, quelques-uns tentent de nous convaincre de faire ci au lieu de ça.

Lorsque la responsabilité de décider nous incombe, on pèse et soupèse ce que l’un a dit ou n’a pas dit. Lorsque l’on doit faire un choix, et ce, peu importe le choix, il faut être conscient que derrière ce que l’un a dit ou pas dit, se cache souvent une intention. Pour s’en convaincre, on peut penser à «Prêcher pour sa paroisse». Certains appellent cela des enjeux. Enjeux que plusieurs défendent par des convictions, d’autres par la persuasion. Persuasion qui parfois, prend des airs de manipulation.

Des manipulateurs, il y en a dans tous les milieux. Peu importe ce que l’on fait, il faut apprendre à les découvrir et surtout, s’en prémunir. Mais comment faire? Comment identifier ceux qui tentent de nous faire croire ci alors qu’ils pensent ça? Cela va de soi, il faut connaître les techniques utilisées.

Évidemment, connaître c’est bien, mais pour apprendre, le voir, c’est mieux! C’est exactement ce que je me suis dit lundi soir dernier à l’écoute du Téléjournal de Radio-Canada. C’est en regardant le reportage d’Yvan Côté que j’ai vu l’exercice d’apprentissage que je vous propose de regarder dès maintenant en cliquant sur reportage.


La communication
Commençons par la base. Tous les communicateurs le savent, les mots ne comptent que pour 7 % dans la transmission du message. C’est le ton utilisé (38 %) et le langage non verbal (55 %) qui composent plus de 90 % de l’information transmise à notre (nos) interlocuteur(s). Avec ces données en tête, imaginez l’impact du ton et du non verbal lorsqu’on veut persuader, ou manipuler!


Ton et non verbal
Évidemment, la communication n’est pas que persuasion ou manipulation. Parfois, la communication cherche à clarifier des faits. En mode clarification, le ton et le non verbal sont tout aussi importants.

Dans le reportage d’Yvan Côté, on voit justement en action la communication en mode clarification, persuasion et manipulation. En ce sens, je vous invite à regarder cet extrait video 1 pour voir comment Vincent Lacroix et l’interrogateur (Monsieur Roussel) utilisent le ton et le langage non verbal soit pour clarifier, persuader ou manipuler.

Personnellement, j’aime lorsque Monsieur Roussel fait aller ses mains dans un va-et-vient pour symboliser l’écart entre les états financiers d’Octan et ceux de Northen Trust. Intéressant également lorsqu’il se touche le torse pour signifier «votre propre système». J’aime également le ton de Vincent Lacroix à la fin de la vidéo, "Vous posez une excellente question Monsieur Roussel."


Technique de manipulation
Comme mentionné, j’aime la fin de la vidéo précédente. C’est une puissante technique de manipulation. Au lieu de répondre à la question de son vis-à-vis, Vincent Lacroix le félicite de sa question.

En félicitant l’autre, on le déstabilise tout en changeant le sujet en cours. L’autre est déstabilisé, car au lieu d’une contre-attaque, il reçoit des éloges.


Technique de persuasion
Pour persuader l’autre, le manipulateur va pousser à l’extrême ses arguments. Parfois, il va soutenir sa position en affirmant quelque chose qu’il sait impossible. Dans ce type de situation, il utilisera également le non verbal.

Dans la première partie de cet extrait vidéo 2, remarquez la tape sur la table de Vincent Lacroix alors qu’il affirme qu’il referait la même chose même si la peine de mort était de nouveau en vigueur au Canada. Ce qu’il tente ici, c’est de convaincre son interlocuteur qu’il (Lacroix) a pris les bonnes décisions au temps de Norbourg ou qu’il ne regrette rien...


Que pensez-vous de la communication?
Il y a beaucoup à dire sur le verbal et le non verbal présent dans les vidéos ci-dessus. J’aimerais savoir ce que vous en pensez. Qu’observez-vous? Qu’en pensez-vous (du point de vue communication.)? Je vous invite à en discuter sur LinkedIn. Personnellement, j’interviendrai principalement dans ce groupe.


Autres liens sur Radio-Canada.ca
Dossier Lacroix devant la caméra, ici
Téléjournal du lundi 19 juillet 2010, ici
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